CRM en español significa administración de las relaciones con los clientes., especificamente con los clientes más rentables a quienes se dirigirán todos los esfuerzos.CRM no es un software administrativo de reciente aparición, es una estrategia de comunicación del marketing relacional o marketing directo (de tú a tú) y que se aplica desde hace muchos años cuando el bodeguero lleva en mente una relación de sus clientes y de sus preferencias, no le hacía falta cuaderno ni una base de datos.Hoy en día cobra importancia debido a las tendencias en el mercado: Disminución del Valor de la marca, exigencia del cliente, comoditización de los productos y servicios y alta competencia.Una implantación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.
Algunos factores claves a cubrir en una implementación CRMCompartir información con los proveedores: de esta manera no estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente con las características deseadas por el cliente.Determinación de las campañas de mercadeo: se debe identificar cuáles son las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cuáles son las que permiten atraer nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar campañas de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.Gestión rápida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a través de la operacionalización de call centers o la automatización de la fuerza de ventas aprovechando la internetFinalmente, CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne, metodologías, software y las capacidades de la internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.Para su implementación hace falta tres fases:Creación de una base de datos.- dependiendo de la magnitud del negocio puede constituir un cuaderno, una bse de acces o un software, lo importante son losdatos a incorporar en nuestra base : Nombre completo, dirección, telefono, e-mail, empresa, cargo, DNI, pedidos, frecuencia de compra, que productos prefiere,etc.Segmentación del valor del cliente.- a lo largo de su vida como cliente se guardará un registro de sus compras y el margen que reporto a la empresa este margen se lleva a una tasa de interés y se determina el valor de dicho cliente lo que nos dirá cuanto hay qeue invertir en este cliente para mantenerlo.Creación de valor.- Para mantenerlo satisfecho habrá que dar un valor agregado al producto o servicio basado en la información que manejamos de nuestros clientes.CRM no pretende ser ua panacea para mejorar la rentabilidad de nuestra empresa, es más no es aplicable a empresas de productos de consumo masivo, habra que ver si se puede aplicar o no a nuestro giro de negocio .